Im November hat das Studierenden-Service-Center (SSC) der Humboldt-Universität zu Berlin (HU) ein neues Aufrufsystem in Betrieb genommen. Jochen O. Ley, Referatsleiter der Allgemeinen Studienberatung und –information, erklärt im Gespräch die Vorteile des neuen Systems für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sowie für die Kundschaft des SSC.

Herr Ley, wie funktioniert das neue Aufrufsystem im SSC?

Jochen O. Ley: Die Vorklärung der Anliegen erfolgt durch den Infopoint des SSC. Sie kommen zum Beispiel zu uns und sagen: „Ich würde mich gern immatrikulieren.“ Dann fragen die studentischen Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, worum es genau geht. Es wird also abgefragt, wo genau Sie hingehören. Ungefähr 90 Prozent aller Anliegen sind dann schon erledigt, weil zum Beispiel nur etwas abgegeben werden muss. Die anderen zehn Prozent werden dann von den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern am Infopoint eingeordnet. Wenn Sie nicht ganz genau wissen, was Sie wollen, bekommen wir das hier mit zwei bis drei Fragen heraus und ordnen Sie dann automatisch in die richtige Warteschleife ein. Aus dem Wartemarkendrucker bekommen Sie dann Ihre Wartemarke. Für jedes Sachgebiet und jedes Anliegen gibt es eine Warteschleife. Die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sortieren das sehr komfortabel browserbasiert. Das heißt, sie loggen sich auf der Webseite des Systems ein, können einsehen, wie viele Kunden sie haben und diese dann aufrufen. Dann gibt es auf allen Monitoren draußen ein Aufrufsignal, zehn Sekunden wird die aufgerufene Nummer auf der digitalen Anzeigetafel groß angezeigt und längere Zeit auch in klein. Mit dabei steht der entsprechende Arbeitsplatz, zu dem man aufgerufen wird.

Es läuft hier nun also ähnlich wie im Bürgeramt.

Ja, nur dass es bei uns doch noch ein bisschen schneller geht!

Welche Vorteile bietet das neue im Vergleich zum alten System?

Es ist sehr viel einfacher für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter. Grundsätzlich können alle alles bearbeiten. Nehmen wir den Fall, dass es in der Vorklärung der Studienberatung viel Andrang gibt, dann können die Studienberaterinnen und Studienberater im Backoffice mitarbeiten. Wir können uns also auch auf unsere Büros verteilen und können die Anliegen unserer Kundschaft entsprechend schneller bearbeiten. Das neue System ist auch technisch einfacher: Vorher waren es zwei Systeme, die gekoppelt waren - jetzt ist alles aus einem Guss. Es gibt nun auch eine Fernwartung. Wenn irgendetwas nicht richtig funktionieren sollte, stecken wir das Kabel ein und die Entwickler des Systems können in Schweden, wo das Programm herkommt, nachschauen, woran liegt es, und garantieren 95 Prozent der Probleme auch in der Fernwartung zu lösen. Das spart mittelfristig wieder Kosten für Wartungsarbeiten. Wir haben uns das System dieses Jahr an der Universität in Wien angeschaut, und auch in Berlin an der TU und beim Studentenwerk, da läuft es seit Jahren problemlos. Und ganz wichtig für die Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter: Es gibt jetzt einen Notruf. Die Service-Inseln im Lichthof sind gut zu überblicken, aber wenn man im Büro sitzt, und jemand zum Beispiel beleidigend oder aggressiv wird, kann man über das System einen Notruf auslösen, der dann auf allen angemeldeten Arbeitsplätzen angezeigt wird - und ab nächstem Jahr per E-Mail auch direkt an den Wachschutz geht.

Welche Neuerungen sind für die Zukunft in Planung?

Wir arbeiten an einem Online-Aufruf. Wir möchten das für alle Nutzer möglichst einfach gestalten, darum soll es bald eine HTML-basierte Seite geben, die man über das Smartphone mit einem QR-Code oder Shortlink aufrufen kann. Das hat den Vorteil, dass man bei sehr hohem Andrang nachschauen und sich sagen kann, „Okay, jetzt war die Wartenummer 1005 dran. Ich habe die Nummer 1015 - das heißt, ich kann noch in Ruhe einen Kaffee trinken oder shoppen gehen und muss hier nicht eine Stunde sitzen und warten.“ Sie können dann Dinge erledigen und wissen trotzdem, Sie verpassen Ihre Wartenummer nicht. Man kann mit dem System noch viel mehr machen, die Module erweitern, man kann auch richtiges Warteschlangen-Management installieren. Man kann dann also Kunden „parken“. Zum Beispiel, wenn jemand noch etwas von Zuhause holen muss – das passiert auch immer wieder - etwa hat jemand die beglaubigte Abiturzeugnis-Kopie vergessen, dann kann man die Person im System parken und nach einer Stunde rufen wir sie wieder auf, beziehungsweise kommt eine automatische Erinnerung. Das funktioniert momentan noch nicht, wir werden es aber im nächsten Jahr ausprobieren. Im Moment ist das auch noch nicht wirklich notwendig, die Sprechstunden sind gerade nicht überfüllt. Im Februar, wenn die letzten Rückmeldeaufforderungen raus sind, wird es wieder deutlich voller.

Das Interview führte Kerrin Neumann

Weitere Informationen

Das Studierenden-Service-Center der HU

Kontakt

Dr. Jochen O. Ley
Humboldt-Universität zu Berlin
Referatsleitung der Allgemeinen Studienberatung und -information (ASBi)

Tel.: 030 2093-70257
jochen.ley@uv.hu-berlin.de